Dalam bisnis, interaksi dengan pelanggan merupakan hal sangat penting. Semua kegiatan bisnis yang terjadi dalam perusahaan pasti berujung untuk pelanggan. Mulai dari bagaimana cara agar pelanggan tertarik dan membeli produk kamu, cara agar pelanggan tetap betah dan terus menggunakan produk kamu, sampai bagaimana pelanggan merekomendasikan produk kamu pada orang lain. Maka dari itu, hubungan baik dengan pelanggan merupakan hal yang wajib untuk dipelihara agar hubungan antara pelanggan dan perusahaan dapat terus berjalan dengan baik dan menghasilkan

Management hubungan pelanggan adalah kegiatan manajemen (pengelolaan) hubungan antar pelanggan dan perusahaan yang bertujuan untuk memelihara dan membangun hubungan baik dengan pelanggan agar kegiatan bisnis yang terjadi dengan pelanggan dapat terus berjalan berkelanjutan.

Berikut ini adalah tujuan manajemen hubungan pelanggan secara praktis:

1. Memperoleh calon pelanggan baru
2. Memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan yang sudah ada
3. Mempertahankan pelanggan
4. Mengidentifikasi calon pelanggan potensial dan yang tidak
5. Melakukan pendekatan individual kepada setiap pelanggan
6. Menyediakan mekanisme yang efektif untuk melihat dan menjadwalkan follow-up kepada pelanggan melalui manajemen sales pipeline
7. Melacak seluruh informasi pelanggan, mulai dari kontak hingga riwayat interaksi mereka
8. Mengidentifikasi kemungkinan terjadinya masalah sejak awal
9. Memberikan mekanisme yang efektif untuk menangani keluhan pelanggan
10. Melacak preferensi tiap pelanggan melalui riwayat interaksi mereka yang terhubung dengan media sosial
11. Melakukan personalisasi penawaran produk untuk tiap pelanggan

Ada satu teknologi yang sengaja di desain khusus untuk mendukung kegiatan manajemen hubungan pelanggan ini yang disebut Sistem Costumer Relationship Management (CRM). Sistem CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengontrol atau mengendalikan aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan yang terjadi dalam perusahaan.

Penggunaan CRM pada perusahaan mempermudah Anda untuk mencapai tujuan dan sasaran. Perusahaan yang menggunakan CRM mengutamakan nilai pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan, ekuitas pelanggan, dan prioritas pelanggan. Tujuannya agar tercipta hubungan pelanggan baik dengan pelanggan, sehingga tercipta loyalitas pelanggan.

Manajemen hubungan pelanggan telah muncul untuk mendukung pandangan bahwa “mengembangkan hubungan dengan pelanggan adalah cara terbaik untuk membuat menjadi pelanggan setia dan pelanggan yang setia akan lebih menguntungkan dari pada pelanggan yang tidak setia” dan definisi lain mengatakan bahwa CRM merupakan suatu srtategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling ke pesaing sehingga akan tercipta hubungan yang abadi dengan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan harus mampu memberikan sentuhan pelayanan individual dimana pelanggan diperlakukan sebagai raja. Mulai dari produk yang ditawarkan, proses penawaran, sampai cara melakukan transaksi harus disesuaikan dengan tiap-tiap pelanggan oleh karena itu database pelanggan memegang peranan penting dalam CRM.

• Perbedaan CRM (customer relationship management) dengan konsep Ritel sebagai berikut:Konsep ritel tradisional memfokuskan perhatian dengan menarik pelanggan untuk mengunjungi toko, melihat apa yang ditawarkan ritel lewat catalog atau brosur, serta membuka situs web. Untuk melengkapi tujuan tersebut, biasanya ritel menggunakan media massa, promosi harga, dan memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama, sedangkan focus CRM adalah mendapatkan dan mempertahankan pelanggan serta menggembangkan pandangan pemasaran tradisional yang berfokus pada satu hal yaitu : transaksi, beralih pada loyalitas konsumen yang lebih berorientasi pada tujuan jangka panjang dan sekaligus terkait dengan efektifitas budaya organisasi.
• Pada pemasaran transaksional, fokusnya hanya pada penjualan, orientasi pada karakteristik produk, skala jangka pendek, bukan pada penekanan pelayanan pelanggan, pembatasan komitmen dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan tidak berkelanjutan, dan kualitas yang diperhatikan terutama yang berkaitan dengan produksi (operasional)
• Pemasaran relasional berfokus pada pemeliharaan pelanggan, relative tidak membatasi komitmen dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan berkelanjutan dan memperhatikan kualitas secara menyeluruh.